「传奇SF发布网」 手机游戏 把脉Qucik型企业的“客户恐惧症”

把脉Qucik型企业的“客户恐惧症”

惧怕“汹涌而来”的客户听上去似乎有些匪夷所思,但在快速成长型企业的发展过程中,这却是他们曾经头疼过的问题。如果说互联网的出现改变了人们获取信息的方式,那么电子商务的盛行无疑在改变人们的生活习惯。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)7月发布的《第28次中国互联网络发展

  惧怕“汹涌而来”的客户听上去似乎有些匪夷所思,但在快速成长型企业的发展过程中,这却是他们曾经头疼过的问题。

  如果说互联网的出现改变了人们获取信息的方式,那么电子商务的盛行无疑在改变人们的生活习惯。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)7月发布的《第28 次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截止2011年6月,中国网民规模达到4.85亿,互联网普及率攀升至36.2%,网络购物使用率则继续获得提升,至35.6%。

  企业开始纷纷意识到,要保持自己的竞争优势和实力,“触电”已经成为他们必须采取的行动。不过,当快速成长型企业初尝互联网的甜头之后,却往往容易对突如其来的客户量增长产生“恐惧”,那么快速成长型企业应该进行客户关系管理?如何选用适合自己的高性价比产品?又该如何在维护客户的基础上有效开展二次营销?

  本杂志邀请了梦露时尚网市场经理赵亚军,腾讯即时通信产品部企业产品中心高级总监姚欣榆,财讯传媒集团(SEEC)首席战略官段永朝,共同探讨以上话题。

  通常来说,快速成长型企业会采取哪些手段用于营销和客户关系?

  赵亚军:我觉得大多数企业都会从公司的整体运营角度来考虑这个问题,对于我们来说,不管采用什么样的工具,出发点都是能够及时跟客户进行联系,能够让客户便捷地找到我们。

  据我所知,B2C企业中,使用即时通讯工具用来做客服的为数不少,梦露时尚网从2001年成立开始,就安排了一些个人版的工作QQ和MSN这样的IM工具来做在线的客服,也用过其他的客服系统,像53客户,live800;另外我们也在使用400电话这样的电话客服。一些规模较大企业的话,主要使用电话客服来提供咨询服务、售后服务。

  姚欣榆:我们自身在跟客户交流的过程中发现,内部管理这块大部分使用的是个人版QQ和MSN这样的聊天工具,外部的话主要是以搜索引擎的竞价广告为主。有这样的一个搭配。企业一般从外部投放广告,用户通过这样的广告来找到他们,然后在网上进行购买行为,如果这个过程中有疑问的话,用户的选择是,有网上在线聊天系统的时候就在线聊天,如果没有的话就用电话客服。

  段永朝:所谓“快速成长”企业,它的典型特征就是“客户的迅速增长”。客户快速增长,对企业的服务能力和后援支持能力,有很强的拉动作用,当然也提出了更高的要求。企业如何应对客户快速增长,是企业在市场上确立品牌、站稳脚跟的关键。刚才两位谈到了的营销手段和客服工具,是市场中常用到的;不过这些工具的特性还远远没有充分挖掘出来,工具与服务流程的衔接还没有普遍解决好,基于互联网、移动终端、社交网络的新型服务规范,还有待探索。

  这些系统大概都建立于什么时期,目前能对企业营销起到怎样的支撑作用?

  赵亚军:上面我提到的包括个人版QQ,MSN或者53客户这类在线客服系统这都是在 2009年之前。因为在使用的过程中,我们发现了这些系统本身存在的一些缺陷。比如QQ和MSN都会有好友上限。所以在2009年之前,日常用于维护的个人QQ一直处于新开通-爆满-换新号的过程中,每天不断使用的号码,要保持20个活跃的号码,但即便是这样,对客户增长的情况还是应付不过来。

  企业QQ推出之后,无论是好友上限还是管理方面的一些设计都很好解决了之前的问题。所以2009年年初,我们很快成为了第一批客户。另外,跟企业QQ相配合的,我们还有对400客服电话的投入。

  姚欣榆:跟刚才赵总提到的那样,以前在没有企业QQ的时候,仅用个人QQ会出现很多问题,因为上限问题,很多企业甚至会惧怕有更多的客户去加他QQ。

  而且,用个人QQ来做客户服务本身也会出现很多问题,比如员工跳槽就会把这些资源带走,这意味着很多客户资料也全部被带走,企业只能吃哑巴亏。所以我们接到来自企业最早的一个原始的需求是,能不能企业出钱买50个QQ号码,在腾讯做个备案,一旦密码被盗或者更改,企业还有权利去找回这几个号码。

  段永朝:刚才两位老总谈的,是非常鲜活的实际例子。我也注意到,实际上很多企业的在线客服,是员工自行注册的私人QQ;或者早期的所谓企业QQ,也只不过是以企业为名义申请的私人QQ。其实不止是QQ号码,一些中小企业的域名、微博账号、虚拟空间等,都可能是企业内部某个人,以个人身份注册办理的。这实际上

传奇私服发布网反映一个问题,即对于虚拟资产的管理问题。在信息时代,资产的概念已经突破了货币、厂房、机器、原材料等形态,企业的知识产权、域名、QQ号群、微博、知识产权、商誉等,这些无形资产、虚拟资产的重要性大大提升。另外还要注意到的是,虚拟资产虽然无形,但客户的认知惯性很大。所以建议企业一开始就要按照企业级的要求,部署好自己的虚拟资产战略。

  所以和传统的一些维护手段相比,基于即时通信的企业级在线客服工具的优势会体现在哪里?

  赵亚军: 快速成长型企业不同于发展成熟的企业,成本会是他们一个非常重要的考量标准。一个简单的对比是,像我们跟企业QQ的合作,设置100个工位,服务我们在线超过200万的客户,一年的费用,跟400电话相比,仅400产生的话费这一项就会远远超过企业QQ的整体成本。

  另外传统的呼叫中心以电话为核心,用于解决用户相对比较紧急的问题,但客户的维系,沟通,包括感情的联络,都不太容易建立。而即使沟通工具则不同,很容易跟客户建立情感上的交流,因为它们上面的沟通,不仅有文字,还有表情,表达方式比电话更具有魅力。

  姚欣榆:企业QQ的出现,是我们参考了电话呼叫中心的发展经验。美国从上世纪60年代开始,整个呼叫中心产业逐步上升。我们发现,这是因为电话的普及率达到一定程度。于是我们也推断,当互联网或IM的普及率达到90%左右,基于在线即时通讯工具的呼叫中心解决方案,就会有一个很强大的市场需求。

  提到企业QQ的优势,最直观的来讲,很多人想到是话费,但是我们反而不这么认为,因为企业QQ除了话费上的优势,还能传达像图文、表格之类比较复杂的信息,这些是没有办法在电话里快速完成。而且像电信要求电话客服平均42秒挂机,如果每个客户通话时间越长的话,表示企业在每个客户身上消耗的单位成本也就越高。

  而利用企业QQ向客户发链接,或者发文档。客户自己了解信息的这个时间就他自己身上,如果解决这个客户问题的总时长依然还是5分钟,但是这5分钟内,一个客服人员最多可以同时为30个客户提供服务,而且很多时候可以格式化地来回复。从这个角度来讲,我们认为IM的工具是电话工具的很好补充,但是不会完全取代电话,所以提倡企业要同时采取这两种方式。

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作者: zhaosf

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